Jakarta –
Tokopedia meraih dua penghargaan sekaligus dalam ajang Indonesian Customer Experience Awards (ICXA) 2023 dari SWA & Business Digest, Kamis (23/2). Tokopedia meraih penghargaan Juara dan predikat Unggul untuk kategori Marketplace.
“Pencapaian ini terutama diraih oleh tim Tokopedia Customer Excellence (CEx) yang berada di bawah naungan Tokopedia Care, sebuah pusat layanan pengguna Tokopedia yang dibentuk untuk memfasilitasi pengguna, baik penjual maupun pembeli, ketika ada masalah atau pertanyaan seputar transaksi di Tokopedia, yang dapat membawa inovasi. untuk merebut hati konsumen,” kata Senior Vice President Sales, Operations & Products Tokopedia Rudy Dalimunthe dalam keterangannya, Selasa (7/3/2023).
Lebih lanjut, Rudy menjelaskan Tokopedia terus meningkatkan pelayanan di Tokopedia Care melalui berbagai strategi. Pertama, mengembangkan kecerdasan buatan (AI) dan produk otomasi untuk membantu pengguna menyelesaikan masalah dan masalah transaksi mereka di Tokopedia.
IKLAN
GULIR UNTUK LANJUTKAN KONTEN
“Kami telah mengembangkan produk otomasi dari halaman pusat bantuan pintar, modul layanan mandiri, dan bot obrolan sehingga pengguna dapat menyelesaikan masalah transaksinya dengan cepat dan bebas,” ujarnya.
Kedua, Tokopedia mengimplementasikan manajemen layanan pengguna berdasarkan permasalahan yang disajikan (manajemen berbasis layanan pengaduan). Dalam hal ini, sistem akan membantu pengguna untuk terhubung dengan administrator yang ahli dalam memecahkan masalah yang akan disajikan untuk memastikan kepuasan pengguna.
Ketiga, kata Rudy, pihaknya mempersonalisasi customer journey sebagai peluang untuk memberikan nilai tambah kepada mereka. Keempat, Tokopedia juga menyediakan layanan proaktif bagi pengguna untuk menjaga keamanan dan kenyamanan penjual dan pembeli dalam bertransaksi di Tokopedia.
“Kami mendengarkan semua saran yang disampaikan oleh pengguna dan mengambil langkah proaktif untuk menghindari masalah yang merugikan pengguna. Kami juga mengajak penjual dan pembeli untuk proaktif bersama dalam menciptakan ekosistem yang aman dan nyaman untuk bertransaksi di Tokopedia melalui fitur laporan produk,” lanjutnya. . .,
Terakhir, Tokopedia juga membangun budaya kolaborasi antar tim dan departemen untuk meningkatkan customer experience.
“Kami percaya inovasi dan pengembangan customer experience membutuhkan kolaborasi antar tim dan departemen serta dukungan manajemen. Aspirasi tersebut kami wujudkan melalui visi kami untuk selalu menjadi Sahabat Terbaik Toppers (sebutan pengguna Tokopedia) yang selalu dapat dipercaya untuk memberikan layanan terbaik pengalaman, ciptakan peluang, dan tumbuh bersama Tokopedia,” katanya.
“Melalui lima poin di atas, Tokopedia berharap dapat terus memberikan pengalaman yang optimal kepada pengguna dan penjual yang bermanfaat serta masyarakat Indonesia pada umumnya,” tutupnya.
Sebagai informasi, Indonesian Customer Experience Award 2023 merupakan penghargaan bagi brand yang berhasil memberikan pengalaman positif kepada pelanggannya.
Penghargaan ini dilakukan melalui survei terhadap 5.000 responden yang merupakan pelanggan dari berbagai kategori produk/jasa di 6 kota besar yaitu Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan Makassar.
Survei dilakukan dengan mengevaluasi pengalaman responden terhadap merek-merek yang pernah digunakan, yaitu aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial. Dalam survei ini, responden diwawancarai secara tatap muka menggunakan aplikasi survei mobile dengan pertanyaan terstruktur.
(fhs/ega)
